Модуль 4
Предоставление услуг приложений, программное обеспечение как услуга и компьютерный сервис
1. Применимость
1.1 Положения и условия WW7 IT Portal состоят из Общего модуля, а также одного или нескольких конкретных модулей на продукт или услугу. Положения этого модуля применяются в дополнение к положениям Общего модуля в случае, если Поставщик предоставляет услуги в этой области или под названием Application Service Provision (ASP), Software as a Service (SaaS) и/или Computer Service.
1.2 Положения настоящего модуля неразрывно связаны с положениями Общего модуля. В случае противоречия между положениями Общего модуля и положениями настоящего модуля преимущественную силу имеют последние.
1.3 Для целей настоящего модуля термины «Предоставление услуг по предоставлению приложений» и «Программное обеспечение как услуга» следует понимать как относящиеся к: «дистанционному» предоставлению и поддержанию в распоряжении Клиента программного обеспечения Поставщиком через Интернет или другую сеть, без предоставления Клиенту физического носителя данных, на котором хранится соответствующее программное обеспечение.
1.4 Для целей настоящего модуля термин «Компьютерная услуга» следует понимать как относящийся к: автоматической обработке данных с использованием программного обеспечения и оборудования, управляемого Поставщиком.
2. Услуги
2.1 Поставщик обязуется предоставить Клиенту услугу, указанную в соглашении между сторонами в области предоставления услуг приложений, программного обеспечения как услуги и/или компьютерных услуг, а также другие услуги, согласованные между сторонами. Если это указано в соглашении, Поставщик также устанавливает программное обеспечение, указанное в соглашении, на инфраструктуру, указанную Поставщиком. Поставщик не несет ответственности за приобретение и/или корректное функционирование инфраструктуры Клиента или третьих лиц.
2.2 За исключением случаев, когда иное согласовано в письменной форме, Клиент несет ответственность за управление, которое включает в себя настройки мониторинга, использование сервиса и способ использования результатов, полученных с помощью программного обеспечения. Клиент также несет ответственность за обучение и использование пользователями, независимо от того, существуют ли отношения полномочий между Клиентом и этими пользователями. Если в этом отношении не было достигнуто явных соглашений, Клиент сам устанавливает, устанавливает, параметризует и настраивает (вспомогательное) программное обеспечение, необходимое на своем собственном оборудовании, и адаптирует используемое оборудование, другое (вспомогательное программное обеспечение) и операционную среду, где это необходимо, а также достигает желаемой Клиентом совместимости.
2.3 За исключением случаев, когда иное согласовано в письменной форме, Поставщик не обязан осуществлять преобразование данных.
2.4 Если соглашение предусматривает, что услуга, предоставляемая Клиенту, также включает предоставление поддержки пользователям, Поставщик должен предоставлять консультации по телефону или электронной почте по использованию и работе программного обеспечения, указанного в соглашении, а также по использованию услуги. Поставщик может налагать условия в отношении квалификации и количества контактов, имеющих право на поддержку. Поставщик должен рассматривать надлежащим образом обоснованные запросы на поддержку в течение разумного периода времени. Поставщик не может гарантировать точность, полноту или своевременность ответов или предоставляемой поддержки. За исключением случаев, когда иное согласовано в письменной форме, поддержка должна предоставляться только в рабочие дни в течение стандартных рабочих часов Поставщика.
2.5 Если соглашение предусматривает, что услуга, предоставляемая Клиенту, также включает создание резервных копий данных Клиента, Поставщик должен создать полную резервную копию имеющихся в его распоряжении данных Клиента с надлежащим соблюдением сроков, согласованных сторонами в письменной форме. Если сроки не согласованы, резервная копия создается один раз в неделю. Поставщик должен хранить резервную копию в течение срока, согласованного сторонами, а если по этому поводу не достигнуто никаких соглашений, то в течение стандартного срока Поставщика. Поставщик должен обращаться с резервной копией и хранить ее с должной осторожностью и осмотрительностью.
2.6 Поставщик обязан иметь резервный центр или другие резервные объекты только в том случае, если это было прямо согласовано в письменной форме.
3. Оказание услуг
3.1 Поставщик должен приложить все усилия для обеспечения того, чтобы услуги предоставлялись с должной тщательностью и в соответствии с договоренностями и процедурами, согласованными в письменной форме с Клиентом, где это применимо. Поставщик должен предоставлять все услуги на основе обязательства наилучших усилий, если только и в той мере, в какой Поставщик явно не взял на себя обязательство в письменном соглашении достичь определенного результата, и этот результат в достаточной степени определен.
3.2 Поставщик должен выполнять услугу только от имени Клиента. Если Поставщик выполняет работу, связанную с данными Клиента или данными его сотрудников или пользователей, в соответствии с запросом или уполномоченным распоряжением государственного органа или в связи с установленным законом обязательством, Клиенту должен быть выставлен счет на все сопутствующие расходы.
3.3 Поставщик может вносить изменения в содержание или объем услуги. Если такие изменения приводят к изменению процедур, которые применяются к Клиенту, Поставщик должен уведомить об этом Клиента как можно скорее, и расходы, связанные с этим изменением, несет Клиент. В этом случае Клиент может расторгнуть соглашение в письменной форме с даты вступления изменения в силу, если только это изменение не связано с изменениями в соответствующем законодательстве или других нормативных актах, изданных компетентными органами, или если Поставщик несет расходы, связанные с этим изменением.
3.4 Поставщик может продолжать предоставлять услугу, используя новую или измененную версию программного обеспечения. Поставщик не обязан поддерживать, изменять или добавлять определенные функции или возможности услуги или программного обеспечения специально для Клиента.
3.5 Поставщик может временно приостановить обслуживание полностью или частично в целях проведения профилактического, корректирующего или адаптивного обслуживания. Поставщик не должен приостанавливать обслуживание дольше, чем это необходимо, и должен организовать это вне рабочего времени, где это возможно, и, в зависимости от обстоятельств, должен заранее уведомить Клиента.
3.6 Если Поставщик предоставляет услуги на основе информации, которая должна быть предоставлена Клиентом, эта информация должна быть подготовлена и предоставлена Клиентом в соответствии с условиями, которые будут установлены Поставщиком. Клиент должен доставить данные для обработки и забрать результаты обработки из места, в котором Поставщик предоставляет услугу. Транспортировка и передача в любой форме должны осуществляться на риск и за счет Клиента, даже если они осуществляются или организуются Поставщиком. Клиент должен в любое время гарантировать, что все материалы, информация, программное обеспечение, процедуры и инструкции, которые он предоставляет Поставщику в целях предоставления услуг, являются точными и полными, и что все носители данных, выданные Поставщику, соответствуют спецификациям Поставщика.
3.7 Все оборудование, программное обеспечение и предметы, используемые Поставщиком при предоставлении услуг, остаются собственностью или интеллектуальной собственностью Поставщика или его собственных поставщиков, даже если Клиент платит комиссию за их разработку или приобретение Поставщиком.
3.8 Поставщик ни при каких обстоятельствах не обязан предоставлять Клиенту физический носитель данных, содержащий программное обеспечение, которое должно быть сделано и храниться доступным для Клиента в контексте предоставления прикладных услуг и/или услуг как услуг, или программное обеспечение, которое должно использоваться Поставщиком в контексте компьютерных услуг.
4. Соглашение об уровне обслуживания
4.1 Любые соглашения об уровне обслуживания во всех случаях должны заключаться только в явной письменной форме. Клиент должен уведомлять Поставщика в любое время обо всех обстоятельствах, которые могут повлиять на обслуживание и доступность услуги. Если соглашения об уровне обслуживания заключаются, любые периоды вывода из эксплуатации, объявленные заранее в связи с работами по техническому обслуживанию или обстоятельствами, находящимися вне сферы влияния Поставщика, не будут приниматься во внимание при оценке доступности. Оценка будет основываться на услуге в целом в течение срока действия соглашения. Если не будет доказано обратное, доступность и уровень обслуживания, измеренные Поставщиком, будут являться неоспоримым доказательством.
5. Срок
5.1 Соглашение заключается на срок, согласованный сторонами. Если срок не согласован, применяется срок в один год. Срок действия соглашения автоматически продлевается на срок первоначального периода каждый раз, если только Заказчик или Поставщик не расторгнут соглашение в письменной форме с надлежащим соблюдением срока уведомления за три месяца до окончания соответствующего периода.
6. Оплата
6.1 Если график выставления счетов не согласован, все суммы, относящиеся к услугам, оказанным Поставщиком, в каждом случае подлежат оплате авансом за каждый календарный месяц.
7. Гарантия
7.1 Поставщик не гарантирует, что программное обеспечение, которое должно быть сделано и поддерживаться доступным для Клиента в контексте предоставления прикладных услуг и/или услуг как услуг, а также программное обеспечение, используемое Поставщиком в контексте компьютерных услуг, не имеют дефектов и будут работать без перебоев. Поставщик должен стремиться исправить любые дефекты в программном обеспечении в течение разумного периода времени, если и в той мере, в которой соответствующее программное обеспечение было разработано самим Поставщиком, и Поставщик получил подробное письменное уведомление о рассматриваемых дефектах. По мере необходимости Поставщик может отложить исправление дефектов до тех пор, пока не будет введена в эксплуатацию новая версия программного обеспечения. Поставщик не гарантирует, что дефекты в программном обеспечении, которое не было разработано самим Поставщиком, будут исправлены. Поставщик имеет право устанавливать временные решения, обходы программ или ограничения, позволяющие избежать проблем, в программном обеспечении. Если программное обеспечение было разработано от имени Клиента, Поставщик имеет право выставить Клиенту счет на расходы по исправлению ошибок по его стандартным ставкам.
7.2 Поставщик не несет ответственности за проверку точности и полноты результатов услуги и данных, полученных в результате использования услуги. Клиент сам должен регулярно проверять результаты услуги и данные, полученные в результате использования услуги.
7.3 Если и насколько это необходимо или желательно, Поставщик должен, когда недостатки в результатах Компьютерной услуги являются прямым результатом продуктов, программного обеспечения, носителей данных, процедур или рабочих процедур, за которые Поставщик несет явную ответственность в соответствии с соглашением, повторить Компьютерную услугу с целью исправления этих недостатков, при условии, что Клиент предоставит Поставщику подробное письменное уведомление о недостатках как можно скорее и не позднее, чем через одну неделю после получения результатов Компьютерной услуги. Такое повторение услуги должно осуществляться бесплатно только в том случае, если недостатки в Компьютерной услуге связаны с Поставщиком. Если недостатки не связаны с Поставщиком и/или недостатки являются результатом ошибок или недостатков со стороны Клиента, таких как предоставление неверных или неполных данных и/или информации, Поставщик должен, при необходимости, выставить Клиенту счет на расходы за повторение услуги в соответствии со своими стандартными ставками. Если Поставщик считает, что исправление недостатков, которые могут быть отнесены к Поставщику, не является разумно возможным, Поставщик должен зачесть суммы, подлежащие уплате Клиентом за рассматриваемую Компьютерную услугу, без какой-либо дальнейшей или иной ответственности по отношению к Клиенту. Клиент не должен пользоваться никакими правами в результате недостатков в Компьютерной услуге, кроме тех, которые описаны в настоящей схеме гарантии. Этот подпункт явно не применяется к Приложению Услуги и Программному обеспечению как Услуге.
7.4 На основе информации, предоставленной Поставщиком в отношении мер по предотвращению и ограничению последствий перерывов или недостатков в обслуживании, искажения или потери данных или других инцидентов, Клиент должен определить и перечислить риски для своей организации и принять дополнительные меры в случае необходимости. Поставщик заявляет, что он готов оказать содействие в принятии дополнительных мер Клиентом в разумных пределах и по запросу Клиента, в соответствии с (финансовыми) условиями, которые будут наложены Поставщиком. Ни при каких обстоятельствах Поставщик не несет ответственности за восстановление искаженных или утерянных данных.
7.5 Поставщик не гарантирует, что программное обеспечение, которое будет предоставлено и будет оставаться доступным Клиенту в контексте предоставления прикладных услуг и/или услуг как услуг, а также программное обеспечение, используемое Поставщиком в контексте компьютерных услуг, будут своевременно адаптированы в соответствии с изменениями в соответствующем законодательстве и нормативных актах.
8. Обработка персональных данных
8.1 Клиент гарантирует, что все требования в отношении законной обработки персональных данных, введенных Клиентом в программное обеспечение, которое должно быть сделано и сохранено доступным для Клиента в контексте Предоставления Услуг по Приложению и/или Услуг как Услуги, а также программное обеспечение, используемое Поставщиком в контексте Компьютерных Услуг, выполняются.
8.2 Без ущерба для положений Общего модуля, полная ответственность за данные, обрабатываемые с использованием сервиса Клиентом, лежит на Клиенте. Клиент гарантирует Поставщику, что данные не являются незаконными и не нарушают права третьих лиц. Клиент обязуется оградить Поставщика от претензий третьих лиц любого характера в отношении обработки этих данных или исполнения соглашения.
8.3 В соответствии с законодательством в отношении обработки персональных данных (например, Общим регламентом по защите данных [GDPR]) Клиент имеет обязательства по отношению к третьим лицам, такие как обязательство предоставлять информацию и обязательство разрешать проверку, исправление и удаление персональных данных вовлеченных сторон. Клиент несет полную и исключительную ответственность за обеспечение соблюдения этих обязательств. Стороны соглашаются, что в отношении обработки персональных данных Поставщик является «обработчиком» в значении GDPR. Поставщик должен, насколько это технически возможно, оказывать свое содействие в отношении обязательств, которые должен выполнить Клиент. Расходы, связанные с таким сотрудничеством, не включены в согласованные цены и сборы Поставщика и полностью оплачиваются Клиентом.