Модуль 3.
Обслуживание программного обеспечения
1. Применимость
1.1 Условия и положения WW7 IT Portal состоят из Общего модуля, а также одного или нескольких специальных модулей на продукт или услугу. Положения этого модуля применяются в дополнение к положениям Общего модуля в случае, если Поставщик предоставляет услуги по обслуживанию программного обеспечения.
1.2 Положения настоящего модуля неразрывно связаны с положениями Общего модуля. В случае противоречия между положениями Общего модуля и положениями настоящего модуля преимущественную силу имеют последние.
2. Услуги
2.1 Поставщик должен выполнять работы по техническому обслуживанию программного обеспечения, указанные в соглашении между сторонами. Обязательство по техническому обслуживанию должно включать исправление ошибок в программном обеспечении в соответствии со статьей 3 настоящего модуля и - только в случае письменного соглашения между сторонами - предоставление новых версий программного обеспечения в соответствии со статьей 4 настоящего модуля.
2.2 За исключением случаев, когда иное согласовано в письменной форме, Поставщик не обязан осуществлять преобразование данных.
2.3 Если соглашение предусматривает, что предоставляемая Поставщиком услуга также включает предоставление поддержки пользователям программного обеспечения, Поставщик должен предоставлять консультации по телефону или электронной почте по использованию и эксплуатации программного обеспечения, указанного в соглашении. Поставщик может налагать условия в отношении квалификации и количества контактов, имеющих право на поддержку. Поставщик должен рассматривать надлежащим образом обоснованные запросы на поддержку в разумные сроки и в соответствии со своими стандартными процедурами. Поставщик не должен гарантировать точность, полноту или своевременность ответов или предоставляемой поддержки. За исключением случаев, когда иное согласовано в письменной форме, поддержка должна предоставляться только в рабочие дни в течение стандартных рабочих часов Поставщика.
2.4 Если соглашение предусматривает, что предоставляемая Поставщиком услуга должна также включать предоставление так называемых «резервных услуг», Поставщик должен обеспечить, чтобы один или несколько членов персонала были доступны в дни и время, указанные в соглашении. В этом случае Клиент имеет право запросить срочную поддержку от членов персонала, находящихся в резерве, в случае серьезного сбоя в работе программного обеспечения. Поставщик не гарантирует, что все сбои будут исправлены своевременно, если такая ситуация возникнет.
2.5 Техническое обслуживание и любые другие согласованные услуги должны осуществляться с даты заключения договора.
3. Оказание услуг
3.1 Поставщик должен приложить все усилия для обеспечения того, чтобы услуги предоставлялись с должной тщательностью и в соответствии с договоренностями и процедурами, согласованными в письменной форме с Клиентом, где это применимо. Поставщик должен предоставлять все услуги на основе обязательства наилучших усилий, если только и в той мере, в какой Поставщик явно не взял на себя обязательство в письменном соглашении достичь определенного результата, и этот результат в достаточной степени определен.
3.2 Клиент должен предоставить подробный отчет о любых ошибках, выявленных в программном обеспечении. После получения отчета Поставщик должен приложить все усилия для исправления ошибок и/или внесения улучшений в будущие новые версии программного обеспечения в соответствии со своими стандартными процедурами. Результаты должны быть предоставлены Клиенту способом и в сроки, которые определит Поставщик, в зависимости от степени срочности. Поставщик имеет право устанавливать временные решения, обходы программ или ограничения, позволяющие избежать проблем в программном обеспечении. Если в этом отношении не было достигнуто явных соглашений, Клиент должен сам установить, настроить, параметризовать и настроить исправленное программное обеспечение или новую версию предоставленного программного обеспечения, а также адаптировать используемое оборудование и операционную среду, где это необходимо. Поставщик не гарантирует, что программное обеспечение будет работать без сбоев, ошибок или дефектов или что все ошибки и дефекты будут исправлены.
3.3 Если Поставщик проводит работы по техническому обслуживанию в режиме онлайн, Клиент со своей стороны должен обеспечить своевременное наличие надлежащей инфраструктуры и телекоммуникационных объектов. Поставщик имеет право приостановить или ограничить работы по техническому обслуживанию, если инфраструктура и телекоммуникационные объекты Клиента не соответствуют требованиям, предъявляемым Поставщиком.
3.4 Клиент должен оказать Поставщику любое содействие, требуемое для целей технического обслуживания, включая временное приостановление использования программного обеспечения Клиентом, если Поставщик сочтет это необходимым. Если Клиент не оказывает требуемое содействие, Поставщик может приостановить или ограничить техническое обслуживание. Если Поставщик предоставляет услуги на основе информации, которая должна быть предоставлена Клиентом, эта информация должна быть подготовлена в соответствии с условиями, которые будут наложены Поставщиком, и предоставлена на риск и за счет Клиента. Клиент должен в любое время гарантировать, что все материалы, информация, программное обеспечение, процедуры и инструкции, которые он предоставляет Поставщику для целей предоставления услуг, являются точными и полными, и что все носители данных, выданные Поставщику, соответствуют спецификациям Поставщика.
3.5 Если работы по техническому обслуживанию связаны с программным обеспечением, которое не было предоставлено Заказчику самим Поставщиком, Заказчик должен предоставить исходный код программного обеспечения и техническую (разработочную) документацию (включая модели данных, проекты, журналы изменений и т. д.), если Поставщик сочтет это полезным, необходимым или желательным для целей выполнения работ по техническому обслуживанию. Заказчик должен гарантировать, что он имеет право предоставлять эти данные и/или документацию и что права третьих лиц не препятствуют ему это делать. Заказчик должен предоставить Поставщику право использовать и адаптировать программное обеспечение, включая исходный код и техническую (разработочную) документацию, в контексте выполнения согласованных работ по техническому обслуживанию. Заказчик должен оградить Поставщика от любых претензий третьих лиц в отношении предоставления этих данных и/или документации и использования Поставщиком данных и/или документации, предоставленных в контексте работ по техническому обслуживанию.
3.6 Техническое обслуживание Поставщиком не влияет на ответственность Клиента за управление программным обеспечением, которое включает в себя настройки мониторинга, использование программного обеспечения и способ использования результатов, полученных с помощью программного обеспечения. Клиент также несет ответственность за обучение и использование пользователями, независимо от того, существуют ли отношения полномочий между Клиентом и этими пользователями. Если в этом отношении не было достигнуто явных соглашений, Клиент сам устанавливает, устанавливает, параметризует и настраивает (вспомогательное) программное обеспечение и адаптирует используемое оборудование и операционную среду, где это необходимо, а также обеспечивает желаемую Клиентом совместимость.
4. Новые версии программного обеспечения
4.1 Техническое обслуживание должно включать предоставление новых версий программного обеспечения только в том случае и в той мере, в какой это было согласовано в письменной форме. Если техническое обслуживание включает предоставление новых версий программного обеспечения, предоставление этого программного обеспечения должно осуществляться по усмотрению Поставщика.
4.2 По истечении трех месяцев с даты предоставления Поставщиком улучшенной версии программного обеспечения Поставщик больше не обязан исправлять какие-либо ошибки в предыдущей версии или оказывать поддержку и/или проводить работы по техническому обслуживанию в отношении предыдущей версии.
4.3 Поставщик может потребовать от Клиента заключить новое письменное соглашение с Поставщиком до предоставления версии с новыми опциями и функциями и имеет право применить новую плату к этой версии. Поставщик может копировать функциональность из предыдущей версии программного обеспечения без изменений, однако он не гарантирует, что каждая новая версия будет включать ту же функциональность, что и предыдущая версия. Поставщик не обязан поддерживать, изменять или добавлять определенные функции или возможности программного обеспечения специально для Клиента.
4.4 Поставщик может потребовать от Заказчика адаптировать его систему (аппаратное обеспечение, программное обеспечение и т. д.), если это необходимо для обеспечения надлежащего функционирования новой версии программного обеспечения.
5. Соглашение об уровне обслуживания
5.1 Любые соглашения об уровне обслуживания во всех случаях должны заключаться только в явной письменной форме. Клиент должен уведомлять Поставщика в любое время обо всех обстоятельствах, которые могут повлиять на обслуживание и доступность услуги. Если соглашения об уровне обслуживания заключены, любые периоды вывода из эксплуатации, объявленные заранее в связи с работами по техническому обслуживанию или обстоятельствами, находящимися вне сферы влияния Поставщика, не будут приниматься во внимание при оценке доступности. Оценка будет основываться на услуге в целом в течение срока действия соглашения. Если не будет доказано обратное, доступность, измеренная Поставщиком, будет неоспоримым доказательством.
6. Срок
6.1 Соглашение заключается на срок, согласованный сторонами. Если срок не согласован, применяется срок в один год. Срок действия соглашения автоматически продлевается на срок первоначального периода каждый раз, если только Заказчик или Поставщик не расторгнут соглашение в письменной форме с надлежащим соблюдением срока уведомления за три месяца до окончания соответствующего периода.
7. Оплата
7.1 Если график выставления счетов не согласован, все платежи, связанные с обслуживанием программного обеспечения и любыми другими услугами, указанными в соглашении, в каждом случае подлежат оплате авансом за каждый календарный месяц.
7.2 Плата за обслуживание программного обеспечения и любые другие услуги, указанные в соглашении, должна быть выплачена с даты вступления соглашения в силу. Плата за обслуживание и любые другие услуги, указанные в соглашении, должна быть выплачена независимо от того, использует ли Клиент программное обеспечение или ввел его в эксплуатацию, или воспользовался ли он возможностью проведения работ по обслуживанию.
8. Исключения
8.1 Техническое обслуживание программного обеспечения не включает исправление ошибок, дефектов или недостатков, возникающих в результате или связанных с:
a) ошибками использования или ненадлежащим использованием программного обеспечения, включая ошибки, возникающие в процессе ввода данных или в самих данных
b) изменениями в программном обеспечении, отличными от тех, которые были выполнены Поставщиком или от его имени
c) использованием программного обеспечения с нарушением применимых условий или инструкций в пользовательской документации
d) изменениями или ошибками, дефектами или недостатками в аппаратном или программном обеспечении, которые не входят в объем работ по техническому обслуживанию, выполняемых Поставщиком
e) невыполнением Заказчиком работ по техническому обслуживанию программного обеспечения в установленные сроки
f) использованием более старой версии программного обеспечения, которая больше не поддерживается Поставщиком
g) восстановлением зашифрованных или утерянных данных
h) другими причинами, не связанными с Поставщиком.
8.2 Если Поставщик выполняет работы по техническому обслуживанию или иные работы в связи с положениями Статьи 8.1, Поставщик имеет право выставлять счета на расходы по этим работам по техническому обслуживанию или иным работам в соответствии со своими стандартными ставками. Это не влияет на другие платежи, подлежащие уплате Заказчиком в отношении работ по техническому обслуживанию.