Модуль 9
Другие услуги
1. Применимость
1.1 Условия и положения WW7 IT Portal состоят из Общего модуля, а также одного или нескольких специальных модулей на продукт или услугу. Положения настоящего модуля применяются в дополнение к положениям Общего модуля в случае, если Поставщик предоставляет услуги в области информационных и коммуникационных технологий, такие как, помимо прочего, управление ИТ-системами и сопутствующими услугами.
1.2 Положения настоящего модуля неразрывно связаны с положениями Общего модуля. В случае противоречия между положениями Общего модуля и положениями настоящего модуля преимущественную силу имеют последние.
2. Услуги
2.1 Поставщик обязуется оказать Заказчику услуги, согласованные сторонами.
2.2 Если услуга Поставщика заключается в управлении одной или несколькими ИТ-системами, указанными в соглашении, и содержание и объем такого управления не определены или определены недостаточно полно по единоличному мнению Поставщика, Поставщик должен составить план управления с целью выполнения соглашения и предоставить этот план управления Заказчику в разумные сроки. В плане управления должны быть указаны области, на которых будет сосредоточена деятельность по управлению, а также способ, которым могут осуществляться различные виды деятельности по управлению. План управления может, по усмотрению Поставщика, содержать один или несколько из следующих пунктов:
- план профилактического, корректирующего и восстановительного обслуживания ИТ-систем
- план работы с перебоями в обслуживании и жалобами и отчетности по ним
- план безопасности
- план поддержки пользователей ИТ-систем
- план подключения новых пользователей к ИТ-системам
- план обучения пользователей ИТ-систем
- план управления и использования средств идентификации (пароли и т. д.)
- план управления лицензиями и контрактами
- план организации управления и административных и финансовых аспектов использования ИТ-систем.
После завершения плана стороны проводят консультации для обсуждения вопроса о том, какие из управленческих мероприятий, предложенных Поставщиком, будут осуществляться, а также о методе и условиях, на которых будут осуществляться эти мероприятия.
2.3 Поставщик обязан следовать своевременным и обоснованным инструкциям, выданным Заказчиком в ходе выполнения услуги, только если это было согласовано в письменной форме. Поставщик не обязан следовать инструкциям, которые изменяют или расширяют содержание или объем согласованной услуги. Однако, если такие инструкции выполняются, за соответствующую работу предоставляется компенсация в соответствии со стандартными ставками Поставщика.
2.4 Даже если соглашение о предоставлении услуг было заключено с целью его исполнения конкретным лицом, Поставщик в любое время имеет право заменить это лицо одним или несколькими другими лицами с той же квалификацией после консультации с Заказчиком.
2.5 Сотрудники, которых Поставщик направляет на работу, должны иметь квалификацию, согласованную в письменной форме с Заказчиком.
2.6 Если Поставщик предоставляет услуги на основе информации, которая должна быть предоставлена Клиентом, эта информация должна быть подготовлена Клиентом в соответствии с условиями, которые будут установлены Поставщиком, и предоставлена на риск и за счет Клиента. Клиент должен в любое время гарантировать, что все материалы, информация, программное обеспечение, процедуры и инструкции, которые он предоставляет Поставщику в целях предоставления услуг, являются точными и полными, и что все носители данных, выданные Поставщику, соответствуют спецификациям Поставщика.
2.7 За исключением случаев, когда явно согласовано иное, Поставщик должен предоставлять услуги только в стандартные рабочие дни и часы Поставщика. Это должно стать основой для графиков Поставщика и других оценок.
2.8 Если было согласовано, что услуга будет предоставляться поэтапно или если Поставщик использует метод работы, основанный на поэтапной реализации, Поставщик имеет право отложить начало оказания услуг, связанных с этапом, до тех пор, пока Заказчик не одобрит результаты предыдущего этапа в письменной форме.
2.9 Если услуга, предоставляемая Клиенту, включает в себя предоставление поддержки пользователям, Поставщик может налагать условия в отношении квалификации и количества контактов, имеющих право на поддержку, и должен рассматривать надлежащим образом обоснованные запросы на поддержку в течение разумного периода времени. Поставщик не может гарантировать правильность, полноту или своевременность ответов или предоставленной поддержки. За исключением случаев, когда иное согласовано в письменной форме, поддержка предоставляется только в рабочие дни в течение стандартных рабочих часов Поставщика.
2.10 За исключением случаев, когда согласовано иное, Клиент несет ответственность за использование сервиса и способ использования результатов сервиса. Клиент также несет ответственность за обучение, предоставляемое пользователям, и их использование, независимо от того, существуют ли отношения полномочий между Клиентом и этими пользователями.
2.11 Если соглашение предусматривает, что предоставляемая Поставщиком услуга должна также включать предоставление так называемых «резервных услуг», Поставщик должен обеспечить, чтобы один или несколько членов персонала были доступны в дни и время, указанные в соглашении. В этом случае Клиент имеет право запросить срочную или немедленную поддержку от членов персонала, находящихся в резерве, в случаях, указанных в соглашении. Поставщик не гарантирует, что все неисправности будут устранены или помощь, предоставленная вызванными экспертами, будет эффективной в случае возникновения такой ситуации.
3. Оказание услуг
3.1 Поставщик должен приложить все усилия для обеспечения того, чтобы услуги предоставлялись с должной тщательностью и в соответствии с договоренностями и процедурами, согласованными в письменной форме с Клиентом, где это применимо. Поставщик должен предоставлять все услуги на основе обязательства наилучших усилий, если только и в той мере, в какой Поставщик явно не взял на себя обязательство в письменном соглашении достичь определенного результата, и этот результат в достаточной степени определен.
3.2 Все оборудование, программное обеспечение и предметы, используемые Поставщиком при предоставлении услуг, остаются собственностью или интеллектуальной собственностью Поставщика, даже если Клиент платит комиссию за их разработку или приобретение Поставщиком.
3.3 Если Клиент предоставляет Поставщику программное обеспечение, аппаратные средства или другие машины и оборудование в связи с услугой, предоставляемой Поставщиком, Клиент несет ответственность за получение всех необходимых лицензий или разрешений в отношении этих машин и оборудования, которые могут потребоваться Поставщику.
4. Управление уровнем обслуживания
4.1 Любые соглашения об уровне обслуживания во всех случаях должны заключаться только в явной письменной форме. Клиент должен уведомлять Поставщика в любое время обо всех обстоятельствах, которые могут повлиять на обслуживание и доступность услуги. Если соглашения об уровне обслуживания заключаются, любые периоды вывода из эксплуатации, объявленные заранее в связи с работами по техническому обслуживанию или обслуживанием или по обстоятельствам, находящимся вне сферы влияния Поставщика, не будут приниматься во внимание при оценке доступности. Оценка будет основываться на услуге в целом в течение срока действия соглашения. Если не будет доказано обратное, доступность, измеренная Поставщиком, будет неоспоримым доказательством.
5. Отчетность
5.1 Поставщик должен периодически информировать Клиента в порядке, согласованном в письменной форме, о ходе выполнения работы через контактное лицо, назначенное Клиентом. Клиент должен заранее уведомить Поставщика о любых обстоятельствах, которые влияют или могут повлиять на Поставщика, таких как способ отчетности, вопросы, на которых Клиент желает сосредоточиться, приоритеты Клиента, наличие ресурсов и персонала Клиента, особые факты и обстоятельства, а также факты и обстоятельства, о которых Поставщик может не знать. Клиент несет ответственность за дальнейшее распространение и проверку информации, предоставленной Поставщиком, в организации Клиента и должен оценивать эту информацию частично на ее основе и уведомлять Поставщика соответствующим образом.
5.2 Если сотрудник, привлеченный Поставщиком, входит в состав группы по проекту или руководящей группы, в которую также входят одно или несколько лиц, назначенных Заказчиком, предоставление информации осуществляется в порядке, установленном для группы по проекту или руководящей группы. Решения, принятые в рамках группы по проекту или руководящей группы с таким составом, имеют обязательную силу для Поставщика только в том случае, если процесс принятия решений осуществляется при условии надлежащего соблюдения соглашений, достигнутых между сторонами в письменной форме, или, если никаких соглашений по этому поводу не было достигнуто, если Поставщик принял решения в письменной форме. Поставщик ни при каких обстоятельствах не обязан принимать решение, которое он считает несовместимым с содержанием соглашения между сторонами. Заказчик должен гарантировать, что лица, назначенные им для включения в состав группы по проекту или руководящей группы, в которую также входят сотрудники Поставщика, уполномочены принимать решения, которые будут иметь обязательную силу для Заказчика.
5.3 Частично в связи с непрерывностью работы Клиент должен назначить контактное лицо или контакты, которые будут действовать в этом качестве на протяжении всей деятельности Поставщика. Контакты Клиента должны иметь необходимый опыт, конкретные соответствующие знания и понимание желаемых целей Клиента.
6. Срок
6.1 Соглашение заключается на срок, согласованный сторонами. Если срок не согласован, применяется срок в один год. Срок действия соглашения автоматически продлевается на срок первоначального периода каждый раз, если только Заказчик или Поставщик не расторгнут соглашение в письменной форме с надлежащим соблюдением срока уведомления за три месяца до окончания соответствующего периода.
7. Оплата
7.1 Если график выставления счетов не был явно согласован, все суммы в каждом случае подлежат оплате в конце каждого календарного месяца. Поставщик может в любое время потребовать внесения авансового платежа.
7.2 Если иное не согласовано, суммы подлежат уплате с даты вступления соглашения в силу.